Un colis GLS affiché « en cours de livraison » depuis plusieurs jours sans mise à jour du tracking génère une inquiétude légitime. Le statut ne bouge plus, le livreur ne passe pas, et la page de suivi semble figée. Avant de multiplier les appels, quelques vérifications ciblées permettent de distinguer un simple retard logistique d’un blocage réel, et d’agir au bon moment.
Statut GLS figé : distinguer un retard réseau d’un vrai blocage
Le suivi GLS affiche parfois « en cours de livraison » ou « en transit sur nos plateformes logistiques » pendant un délai qui semble anormal. Dans la majorité des cas, ce statut reflète un passage entre deux hubs où le scan intermédiaire n’a pas encore été enregistré.
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La première chose à vérifier est la page Informations sur le réseau GLS France, accessible depuis le site officiel. GLS y publie les perturbations déclarées : intempéries, surcharge saisonnière, incident sur une agence régionale. Si votre zone de livraison y figure, le blocage est collectif et temporaire.
En l’absence de perturbation signalée, un statut inchangé au-delà de deux jours ouvrés après la dernière mise à jour mérite une action de votre part. Le tracking GLS ne distingue pas toujours clairement un colis en attente dans un hub d’un colis réellement en tournée de distribution.
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Modifier la livraison GLS depuis le suivi : une option méconnue
Les contenus concurrents conseillent quasi systématiquement de « contacter le vendeur ». C’est pertinent, mais il existe une étape intermédiaire que peu de guides détaillent : l’option « Modifier ma livraison » sur la page d’aide GLS.
Depuis le lien de suivi ou la rubrique FAQ de GLS France, le destinataire peut transmettre des informations complémentaires directement à l’agence en charge du colis. Trois cas d’usage concrets :
- Signaler une adresse incorrecte ou incomplète (digicodes manquants, numéro de bâtiment absent) qui empêche la tentative de livraison
- Indiquer une absence prolongée pour demander une redirection vers un point relais GLS ou un Locker GLS
- Préciser des instructions de dépôt si le livreur a déjà échoué une première tentative sans laisser d’avis de passage
Cette fonctionnalité n’est pas disponible pour tous les colis. L’éligibilité dépend du type d’envoi et du gabarit. Les colis volumineux, par exemple, ne peuvent être redirigés que vers des points relais portant la mention « XL ». Si l’option n’apparaît pas dans votre suivi, le colis n’est pas éligible à la modification par le destinataire, et il faudra alors passer par l’expéditeur.
Colis GLS expédié depuis l’étranger : un parcours de suivi différent
Un point rarement abordé concerne les colis expédiés hors de France. Le suivi GLS fonctionne par réseau national : un colis envoyé depuis l’Allemagne ou la Belgique transite d’abord par le réseau GLS du pays d’origine avant d’être pris en charge par GLS France.
Pendant cette transition, le numéro de suivi peut ne pas être reconnu sur le site français, ou afficher un statut obsolète. Vérifier le suivi sur le site GLS du pays d’expédition donne souvent une information plus récente. Le site belge, par exemple, dispose de son propre outil Track & Trace avec des mises à jour indépendantes du portail français.
Ce décalage entre réseaux nationaux explique une partie des blocages apparents. Le colis n’est pas perdu, il est simplement entre deux systèmes d’information qui ne se synchronisent pas en temps réel.
Contacter GLS France et relancer l’expéditeur : dans quel ordre
Quand le suivi reste figé malgré les vérifications précédentes, deux canaux s’ouvrent en parallèle. Leur ordre d’utilisation dépend de votre situation.
Appeler GLS directement
Le numéro du service client GLS France est le 09 74 910 910 (appel non surtaxé). Munissez-vous de votre numéro de colis ou de votre numéro d’avis de passage. L’agence locale peut localiser le colis dans son circuit interne et, dans certains cas, reprogrammer une tournée.
Passer par l’expéditeur (le vendeur)
En droit français, c’est l’expéditeur qui est le client contractuel du transporteur. Si GLS ne résout pas le problème côté destinataire, le vendeur dispose de leviers supplémentaires : ouverture d’une enquête interne, réclamation formelle, voire indemnisation. Le destinataire n’a pas de contrat direct avec GLS, ce qui limite ses recours propres.
Dans la pratique, contacter les deux en même temps accélère le traitement. L’appel à GLS permet de comprendre la situation technique ; le message au vendeur déclenche la procédure administrative.
Réclamation GLS et recours en cas de colis perdu
Si le colis reste introuvable après plusieurs jours sans mise à jour et sans réponse satisfaisante, la situation bascule du retard vers la perte potentielle. Le vendeur doit alors ouvrir une réclamation auprès de GLS.
Côté destinataire, les recours possibles incluent :
- Demander le remboursement ou la réexpédition au vendeur, qui reste responsable de la bonne réception de la commande jusqu’à la livraison effective
- Signaler le litige à l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) via sa procédure de résolution des litiges postaux, si le vendeur ne coopère pas
- Contester le paiement auprès de sa banque en dernier recours, si la commande a été réglée par carte et que ni le vendeur ni le transporteur ne répondent
Les retours terrain divergent sur les délais de traitement des réclamations GLS. Certains dossiers se règlent en quelques jours, d’autres traînent plusieurs semaines selon l’agence concernée et la période de l’année.
Un colis GLS bloqué « en cours de livraison » ne signifie pas toujours un problème grave. La vérification des perturbations réseau, l’utilisation de l’option de modification de livraison et le suivi sur le bon portail national suffisent à débloquer la plupart des situations. Quand ce n’est pas le cas, c’est l’expéditeur qui détient le levier principal auprès de GLS pour faire avancer le dossier.
